2001 年 9 月

工 商 月 刊

顏 兄 時 論

排 隊 生 涯

我 們 已 慣 常 花 上 很 多 時 間 排 隊 ， 難 道 真 的 與 它 結 下 不 解 之 緣

顏 偉 業

相 信 大 家 都 有 排 隊 的 經 驗 ， 一 條 長 長 的 人 龍 ， 由 隊 尾 逐 個 兒 排 上 前 ， 總 要 付 出 點 耐 性 ， 才 能 在 離 去 前 得 享 你 所 需 的 服 務 。 離 去 後 ， 也 許 你 又 要 為 另 一 目 的 而 排 隊 。

一 如 在 世 界 其 他 大 都 會 ， 排 隊 已 成 為 我 們 生 活 中 不 可 或 缺 的 部 份 ， 由 早 到 晚 ， 排 隊 已 是 例 行 公 事 － 早 上 排 隊 乘 公 共 交 通 工 具 上 班 ； 中 午 在 食 肆 或 快 餐 店 排 隊 買 午 餐 ； 在 銀 行 自 動 櫃 員 機 或 櫃 位 排 隊 處 理 財 務 ； 傍 晚 在 超 級 市 場 收 銀 處 排 隊 結 賬 。

除 此 以 外 ， 排 隊 目 的 又 可 以 各 適 其 適 。 既 有 人 有 閒 情 逸 致 ， 在 麥 當 勞 排 隊 換 購 Hello Kitty 玩 意 ， 也 有 人 認 為 掙 錢 最 實 際 ， 為 領 取 招 股 書 和 申 請 表 而 不 惜 花 長 時 間 輪 候 。

全 賴 商 業 發 展 的 成 就 ， 效 率 不 斷 提 升 的 服 務 給 客 戶 節 省 了 不 少 輪 隊 時 間 。 銀 行 相 繼 採 用 尖 端 科 技 ， 讓 客 戶 可 輕 鬆 享 用 網 上 理 財 服 務 ， 而 無 須 再 排 隊 等 候 。 戲 院 也 不 甘 示 弱 ， 給 戲 迷 在 網 上 訂 票 。 酒 樓 採 用 號 碼 編 配 入 座 方 式 ， 免 得 食 客 苦 等 。 超 級 市 場 亦 挖 空 心 思 ， 在 收 銀 機 附 近 放 置 小 型 貨 架 ， 分 散 輪 候 顧 客 的 不 耐 煩 之 餘 ， 也 藉 此 挑 起 他 們 的 購 買 慾 。

為 打 破 排 隊 困 局 而 各 出 奇 謀 ， 固 然 是 用 心 良 苦 ， 然 而 不 時 發 生 的 意 外 事 故 ， 往 往 令 服 務 大 打 折 扣 。 以 超 市 為 例 ， 你 排 的 人 龍 可 能 會 慢 慢 地 停 滯 下 來 ， 原 因 可 以 很 多 ， 可 能 是 你 前 面 那 位 顧 客 的 信 用 卡 出 現 故 障 、 易 辦 事 掃 卡 時 不 獲 確 認 、 收 銀 機 失 靈 ， 或 其 他 緊 急 事 故 。 經 理 看 到 擠 擁 的 人 潮 ， 便 增 設 一 、 兩 個 櫃 位 ， 疏 導 人 群 。 但 通 常 誰 會 受 惠 呢 ？ 多 是 排 在 你 背 後 ， 甚 至 是 你 開 始 輪 候 時 仍 未 加 入 人 龍 的 顧 客 。 你 被 逼 困 在 原 先 那 條 龍 裡 ， 眼 見 其 他 顧 客 相 繼 在 新 櫃 位 結 賬 ， 甚 至 在 你 還 未 把 已 點 算 貨 品 放 回 手 推 車 前 經 已 離 開 。

不 獲 幸 運 之 神 眷 顧 的 客 人 ， 更 可 能 因 下 列 其 中 一 項 或 多 項 因 素 ， 耗 費 更 多 輪 候 時 間 。

著 眼 於 價 目 的 顧 客 － 這 類 顧 客 十 分 留 意 貨 品 條 碼 輸 入 時 入 賬 銀 碼 是 否 有 所 偏 差 ， 遇 有 不 對 勁 的 地 方 ， 便 會 截 停 收 銀 員 。 其 實 ， 即 使 銀 碼 再 高 ， 他 們 也 付 得 起 ， 但 他 們 就 是 對 銀 碼 特 別 小 心 眼 。 這 類 人 常 用 大 額 鈔 票 付 小 額 賬 目 ， 收 銀 機 的 零 錢 儲 備 不 敷 找 贖 ， 須 取 來 更 多 紙 幣 和 碎 銀 ， 排 隊 時 間 便 因 此 延 宕 。

條 碼 出 錯 － 掃 瞄 器 不 能 讀 取 條 碼 的 機 會 可 能 是 千 份 之 一 ， 但 運 滯 時 選 了 一 條 最 慢 人 龍 的 機 會 率 ， 卻 相 當 於 那 些 排 在 前 面 的 顧 客 ， 結 賬 時 每 三 、 四 件 貨 品 便 有 條 碼 出 錯 ， 也 不 足 為 奇 。 而 售 貨 員 遇 到 這 些 情 況 ， 亦 不 會 輕 易 罷 休 ， 他 們 不 斷 嘗 試 以 不 同 角 度 ， 把 貨 品 條 碼 靠 向 掃 瞄 器 ， 仍 然 毫 無 反 應 ， 才 把 編 碼 輸 入 電 腦 內 。 若 然 這 步 也 出 現 問 題 ， 便 不 得 不 向 經 理 求 援 ， 經 理 未 必 可 即 時 到 場 ， 皆 因 在 另 一 條 前 進 緩 慢 的 人 龍 中 ， 亦 有 一 位 對 銀 碼 特 別 小 心 的 顧 客 ， 需 要 經 理 從 旁 協 助 ， 使 他 分 身 不 下 。

收 據 紙 卷 用 罄 － 這 個 問 題 若 是 由 熟 手 人 員 處 理 ， 應 該 很 容 易 解 決 。 但 對 經 驗 不 足 的 收 銀 員 ， 就 不 同 說 法 。 他 們 通 常 摸 不 通 換 紙 的 竅 門 ， 要 向 熟 手 的 同 事 求 援 ， 同 事 亦 很 懂 得 善 用 這 個 機 會 培 訓 新 人 ， 尤 其 是 人 龍 最 長 時 ， 但 卻 只 是 動 口 而 不 動 手 ， 僅 從 旁 指 導 。 如 他 不 善 於 施 教 ， 更 自 然 用 上 更 多 時 間 。

如 果 給 我 選 擇 ， 我 寧 可 在 超 級 市 場 排 隊 ， 也 不 想 擠 在 羅 湖 過 境 關 卡 的 人 龍 中 ， 因 為 超 級 市 場 起 碼 有 空 調 設 備 。 在 週 末 和 公 眾 假 期 過 境 ， 滋 味 更 不 好 受 。 不 論 年 老 年 少 ， 無 不 你 推 我 攘 ， 爭 到 隊 中 最 頭 位 置 ， 禮 貌 儀 態 蕩 然 無 存 。 所 以 ， 假 若 你 是 田 徑 運 動 健 將 ， 想 必 較 有 優 勢 。 在 羅 湖 邊 境 總 會 看 到 兩 邊 人 群 蜂 擁 前 進 ， 為 的 是 要 完 成 一 邊 過 關 手 續 後 ， 以 最 快 速 度 跑 到 另 一 邊 的 隊 列 中 ， 藉 以 減 省 輪 候 時 間 。 B